Pri čom začína (aj končí) vernostný program?

Začiatkom tohto roka sme robili prieskum medzi podnikateľmi, ktorí sa rozhodli mať vernostný program a zisťovali sme, prečo u niektorých zafungoval a u niektorých naopak nie. Prešli sme veľké množstvo štatistík, rozprávali sa s mnohými majiteľmi a overovali rôzne stratégie a ich fungovanie v praxi.

Vyplynulo nám z toho mnoho skvelých nápadov ale aj ponaučení, ktoré postupne budeme zdieľať aj s vami.

Jednou z hlavných vecí, na ktoré sme narazili u 90% nefungujúcich vernostných programov bol: nejasný cieľ vernostného programu.

Čo tým myslíme?

Uvediem príklad:
Program nefungoval všade tam, kde nebolo jasné, čo má vernostný program priniesť samotnej firme (nie len jedno percento z obratu u iných obchodných partnerov).

Stretávali sme sa vyjadreniami zamestnancov typu:
“Majiteľ vzal nejaké karty” alebo “To bol niekoho výmysel” alebo “Donútili ma”(??) a podobne…

Akonáhle nemá zavedenie vernostného programu jasný cieľ/zámer – je to “len tak”, veľmi ťažko sa s ním stotožní celá firma.
Ak nie je jasné nastavenie, čo chceme naším programom vo firme dokázať a nemáme jasne nastavené kroky, ktorými sa k tomu priblížime, tak ostanú karty opäť bez úžitku na poličke.

Je to ako, keby ste si kúpili kávovar na espresso, ale nikto nevie, že sa dá na ňom urobiť fantastická káva a že vo firme ideme vo veľkom robiť chutné espresso. Inak povedané – zbytočný náklad bez jasného zámeru.

Predstavme si to ale naopak.

Majiteľ má jasný cieľ. Chce spoznať svojich zákazníkov, zistiť, ktorí sú tí najvernejší a túto kľúčovú skupinu neustále rozširovať práve vďaka vernostnému programu.
Chce to urobiť z dôvodu, pretože vie, že najviac obratov mu robí približne 30% jeho zákazníkov. Nemá ich však úplne presne identifikovaných a len pocitovo tuší, že “aha, tento zákazník sem chodí celkom často” a “hm, tohoto som tu ešte nevidel”.

Taktiež ho trápi, že nevie, či ten zákazník, ktorý chodí často, nakúpi vždy len za 10 Eur alebo či je tu aj taký, ktorého si veľmi nevšimol a ten na prevádzke už nechal 100 Eur.
Možno sa majiteľ zamýšľal nad týmto: “Čo keby ten, ktorý tu minie 10 Eur minul 12 Eur a ten, ktorý minul 100 Eur by minul nabudúce 120 Eur?”
Prepočítal si to a zistil, že by to mohol byť omnoho zaujímavejší zisk ako naháňať stále nových zákazníkov a začal rozmýšľať aká stratégia by bola tá najlepšia.

V prvom rade potrebuje svojich zákazníkov nejako identifikovať… Ale ako?
Potom je potrebné zistiť, koľko títo zákazníci míňajú a ktorí z nich chodia a ktorí nechodia… Ale ako?
A na záver to potrebuje raz za čas nejako vyhodnotiť… Ako teda?

Našiel riešenie vo vernostnom programe.
Spravil si plán, poradil sa s odborníkmi a šiel do toho naplno.
Zamestnanci videli to nadšenie majiteľa a po úvodných nevôľach a mrmlačkách (bez nich to nejde) zistili, že to je naozaj dôležité a skutočnosť, že sa im to nepáči, nič nezmení. Príjemné ale bolo ich zistenie, že keď budú spolupracovať, budú mať odmenu aj oni.
Šéf to navyše urobil ako hru, ktorá ich začala baviť. Zaviedla sa “Klubová kultúra” a všetci ňou žili.
A takto sa zaviedol program, ktorý žije firmou a funguje fantasticky.

Toto neuvádzam “ideálny” príklad, ale skúsenosti viacerých podnikateľov, ktorí zmenili iba svoje nastavenie a zistili, čo môžu svojím vernostným programom dokázať, čo funguje a čo nie. Jednoducho zmenili svoj prístup.

Keď majiteľ nepoľaví po prvotných sťažnostiach zamestnancov a iba vylepší procesy, vtedy môžeme hovoriť o super zavedení vernostného programu.

Ak si hovoríte že aj my by sme chceli vernostný program lepšie zaviesť.. .

Čo máme vo firme teda urobiť? Ako na to?

Spravte si toto cvičenie na doma a odpovedajte si na tieto otázky:
Kto je u mňa aktuálne skupina zákazníkov, ktorá a u mňa najviac míňa?
Akú skupinu by som chcel aby u mňa prevládala? (Je to tá istá, alebo iná?)
Koľko by som chcel, aby bol priemerný nákup a aký je teraz?
O koľko by som chcel, aby narástli moje obraty? Kto mi robí najväčšie obraty?
Aké mám nápady, aby som svoje obraty zvýšil?
Ako mi v tom vie pomôcť môj vernostný program?

A teraz naozaj… Vyhraďte si čas 30 min a zodpovedajte predchádzajúce otázky.

Ak sa v nejakom bode zastavíte a nebudete vedieť ako ďalej, možno vám v tom pomôže náš webinár 7.11., kde práve nastavenie vernostného programu bude jednou z hlavných tém.

Nezabudnite sa prihlásiť a zistíte – čo robia najúspešnejší vo vernostných programoch.

Získate aj konkrétne návody ako vernostný program zaviesť u vás a tipy od konkrétnych podnikateľov, ako ho nastavili oni.